Азаматтарға арналған үкімет «мемлекеттік корпорациясы» Ке АҚ-ның Омбудсмені, Қазақстан Республикасы Парламенті Мәжілісінің IV, V, VI шақырылымдарының депутаты Майра Айсина
Біздің әрқайсымыз, қаласақ та, қаламасақ та, мемлекеттік қызметтерді алуға жүгінуге мәжбүрміз. Бүгінде олардың тізімі 690 позициядан асады. Жылына олардың 20 млн-ға жуығы көрсетіледі, яғни Қазақстандықтарда жыл сайын қажетті құжаттарды ұсыну сапасының деңгейін бағалауға 20 млн себеп туындайды. Оның үстіне, олардың барлығы біздің қызметіміздің өте қажетті салаларына қатысты: отбасылық-тұрмыстық, жылжымайтын мүлік, жер пайдалану, денсаулық мәселелеріне байланысты…
Редакция Халыққа мемлекеттік қызмет көрсету бойынша жұмысты ұйымдастырудың өзекті мәселелеріне байланысты сұрақтарға жауап беруді «Азаматтарға арналған үкімет» Мемлекеттік корпорациясы» КеАҚ-ның омбудсмені, Қазақстан Республикасы Парламенті Мәжілісінің IV, V, VI шақырылымдарының депутаты, мемлекеттік қызметтерді жетілдіру саласындағы бірнеше заңдардың бастамашысы Майра Арапқызы Айсинадан сұранды.
— Майра Арапқызы, алдымен, халыққа мемлекеттік қызмет көрсету мәселелерін шешуде Қазақстан көптеген көрші елдердің алдында екенін атап өткен жөн шығар. Бұл жұмыстар неден басталғанын айтып берсеңіз.
— Ольга Валентиновна, мен де Сіз де, өз кезегімізде мемлекеттік органдар тарапынан қызметтерді қалай алғанымызды нақты білеміз және есімізде: өз аяғымызбен апталап, тіпті айлар бойы тиісті ұйымдардың табалдырығын тоздырдық, және сол кезде барлық бюрократиялық кедергілерден сәтті өткеніміз екі талай.
Қазақстандықтар қызмет алу кезінде салыстырмалы түрде соңғы уақытқа дейін қанша уақыт, қаражат, жүйкелерін жұмсады. Алайда шындығы, «бір терезе» қағидасының енгізілуімен адамдарға мемлекеттік қызметтердің бір бөлігін Халыққа қызмет көрсету орталықтары (бұдан әрі – ХҚКО) арқылы алу жеңілдеді. ХҚКО-ғы арқылы көрсетілмеген қызметтер үшін процестердің ашықтығының болмауы, қызмет көрсету сапасының төмендігі қызмет алушылар наразылығының туындауына себеп болды.
Міне, осылайша өмірдің өзі түбегейлі өзгерістерді қажет етті, сондықтан 2015 жылдан бастап мемлекеттік қызмет көрсету мәселесінде біз айтарлықтай алға жылжыдық. Сонымен, «100 нақты қадам» Ұлт жоспарының 100-қадамын жүзеге асыру үшін 2015 жылы халыққа ең өзекті Мемлекеттік қызметтерді көрсететін «Халыққа қызмет көрсету орталығы» РМК-ны, «Жылжымайтын мүлік орталығы» РМК-ны, «Жер кадастры ғылыми-өндірістік орталығы», «Зейнетақы төлеу жөніндегі мемлекеттік орталығы» сияқты, төрт кәсіпорынды біріктіру арқылы «Азаматтарға арналған үкімет» мемлекеттік корпорациясы» КеАҚ-мын (бұдан әрі-Корпорация) құру туралы шешім қабылданды. Олар, Сіз дұрыс байқағаныңыздай, адам өмірінің ең қажетті салаларын қамтиды, бұл өз кезегінде көптеген қиындықтарды тудырды, өкінішке орай бүгінгі күні де шешуге тура келетін қиындықтарды құрайды.
Неліктен проблемалар төмендемейді?
Біріншіден, динамикалық ХХІ ғасыр әлемді біздің көз алдымызда өзгертуде. Ал цифрлық технология саласына келетін болсақ, мұндағы даму жылдамдығы ғарыштық жылдамдықпен тең. Сондықтан, бұрын жинақталған көптеген мәселелерді даму барысында шешуге тура келіп отырмыз, олар үшін бюджетте әрқашан қаражат жеткіліксіз деуге болады. Мысалы АХАЖ мұрағаттарының, дипломдардың, еңбек кітапшаларының, жылжымайтын мүлік реестрінің, жер кадастрының және т.б. цифрлық мұрағаттардың болмауы мемлекеттік қызметтерді одан әрі оңтайландыру тұрғысынан елеулі кедергі болып табылады.
Екіншіден, бүгінде барлық Ақпараттық жүйелер біз қалағандай интеграцияланбаған, сонымен қатар мемлекеттік органдардың ақпараттық жүйелері толығымен жетілмеген, мемлекеттік органдардың деректер базасын жүйелі және жедел өзектендіруге қатысты мәселелер бар. Сонымен қатар, мемлекеттік органдардың Біріктірілген ақпараттық жүйелерінің жиі жұмысын тоқтатулары орын алады, бұл корпорацияның фронт-офистерінің жұмысын айтарлықтай баяулатады. Ал қызмет алушыға мұның себебі неде екендігі бәрібір. Олар ХҚКО-на келіп, барлық шағымдарды фронт-офис операторларына білдіреді.
Үшіншіден, Сіз адамдарың жақсы нәрсеге тез үйренетінін білесіз (күлімсіреп). Менің нені айтқым келіп отыр? Өзіңіз бағалап көріңіз, егер 2005 жылы «бір терезе» қағидаты бойынша, яғни ХҚКО арқылы барлығы 25 мемлекеттік қызмет көрсетілсе, корпорацияның фронт-офистері арқылы бүгінде барлығы 662 қызмет қолжетімді. Оның үстіне, кез келген адам, үйде отырып, барлық мемлекеттік қызметтердің 93,4% -ын, яғни 645 қызмет түрін электронды форматта ала алады, ол үшін қолында компьютер немесе ұялы телефон болса жеткілікті, мұны 5 жыл бұрын біз тек армандаған болатынбыз және шынымен де мұндай жетістікке жететінімізге өзіміз де сенбедік.
Корпорацияны құрудың мәні мемлекеттік қызметтердің сапасын арттыру ғана емес, ең алдымен, адамдарды мемлекеттік органдар арасында артық жүруден, сыбайлас жемқорлықтың көріністерінен, бюрократия мен жалпы қағазбастылықтан арылту болды. Сондықтан 2019 жылы қолданыстағы заңнамаға өзгерістер мен толықтырулар енгізілді, осыған сәйкес бүгінде «проактивті», «композиттік» қызметтер белсенді көрсетілуде, сонымен қатар эксаумақтылық қағидаты енгізілді. Бұл заманауи технологияларды пайдалана отырып, Халыққа қызмет көрсетудегі мүлдем жаңа тәсілдер, бұл «Естуші мемлекет» моделін толық іске асыруға мүмкіндік береді.
Мысалы, проактив дегеніміз, қызмет беруші қарт адамның немесе мүмкіндігі шектеулі адамның әлеуметтік көмекке келуін күтпеуі керек. Адамның өмірлік циклын, оның мемлекеттік қызметтерге қажеттілігін біле отырып (мемлекеттік деректер қорының мәліметтері негізінде), қызмет беруші өзі тиісті қызметтерді ұсынады және бұл бүгінде іске асырылуда! Мысалы, баланың тууы сияқты өмірлік жағдайды алайық, ол бес бөлек мемлекеттік қызмет алудан тұрады: баланың тууын тіркеу, босану және күту бойынша жәрдемақы тағайындау, тіркеу және балабақшаға кезекке қою. Бұрын бұл қызметтерді алу үшін ата-аналар әділет органдарына, әкімдікке, жұмыспен қамту бөліміне баруы керек еді, олар 7-ден 10-ға дейін растайтын құжаттарды ұсынып, ол үшін кемінде 14 күн жұмсайтын болатын.
Бүгінгі таңда ананың ұялы телефоны және мобильді азаматтар базасында тіркелген өзекті абоненттік нөміріне ие болуы ғана жеткілікті және мемлекеттің ата-аналармен өзара іс-қимылы СМС-хабарламаның әдеттегі функциясы арқылы жүзеге асырылады, осылайша олардың корпорацияға немесе мемлекеттік органға баруының қажеті жоқ және барлық бес қызметті кешенді түрде алады. Дәл осылай, бүгінгі таңда 23 қызметтерге қол жетімді. Бұл бір жағынан мемлекеттің қызметке қабілеттілігінің мысалы, оның адамдардың өмірін шынымен жеңілдетуге деген ұмтылысы. Екінші жағынан, бұл мемлекет үшін де, азаматтар үшін де айтарлықтай қаражатты үнемдеу.
«Бір терезе» қағидатынан «бір өтініш» принципіне немесе басқаша «композитке» көшу өзекті болып табылады және өзін-өзі жоғары көрсетуде. Композиттік форматта бүгінде 21 адамның өмірлік циклы бойынша 53 қызметке қол жетімді. Мысалы келтірсек түсінікті болар: мүмкіндігі шектеулі балалары бар ата-аналарға тексеру, оқыту және оңалту мәселелері бойынша 6 қызмет көрсетіліп, олар бұрын 6 мемлекеттік органға жүгініп, көптеген құжаттар жинауға мәжбүр болатын. Енді оларға бір өтінішпен жүгіну жеткілікті, ол бойынша оларға бір мезгілде барлық 6 қызмет көрсетіледі.
Зейнеткерлік жасқа толған адамдар да риза деп ойлаймын, өйткені бұрын зейнетақыны ресімдеу үшін олар ХҚО-ға бірнеше рет баруға, үш бума құжат дайындауға мәжбүр болса, олардың әрқайсысы қосымша 3-тен 7-ге дейін қағаздан тұратын болса, бүгінде оларға зейнетақыны бір өтінішпен ресімдеу жеткілікті. Бұл өз кезегінде егде жастағы адамдардың қаражатын үнемдейді, олардың жүйкесін, уақытын және айтарлықтай қағазды үнемдейді, бұл да мемлекеттік тұрғыдан өте маңызды. Тәжірибе көрсеткендей, қазақстандықтар тұрақты тұратын жеріне байланыстыруды болдырмайтын экстерриториалдық қағидатын да оң қабылдайды. Егер бұрын сіз, Ольга Валентиновна, Алматыда тұрып, Ақтөбе облысындағы АХАЖ-дан қандай да бір анықтама алғыңыз келсе, бұл процесс бір айға жуық уақытты алатын еді, өйткені осы өңірлердің АХАЖ-лары арасында хат алмасу арқылы жүзеге асырылатын еді. Енді азаматтық хал актілерін тіркеудің барлық түрлері бойынша барлық қызметтерді Қазақстан аумағындағы кез келген тіркеуші органнан өз қалауы бойынша алуға болады. Ыңғайлы ма? Әрине!
Кезінде біздің көшенің аты мен үйдің нөмірін өзгерткенде, мен өзімнің ашуланғаным есімде, біз жүгіріп, құжаттарымызға осы өзгертулердің барлығын енгізуге тура келді. Мұның бәріне 10 күнге дейін уақыт кетті, өйткені өзгерту туралы анықтама алу үшін ХҚКО арқылы сәулет басқармасына жүгіну керек еді, ал бұл үшін кем дегенде бір апта кетеді, тіркеуге өтініш беріп, тағы 3-4 күн күтуге тура келетін еді. Қазір бұл жағымды іс: Мемлекеттік органдардың шешімі бойынша жылжымайтын мүліктің сәйкестендіру сипаттамаларының өзгерістерін тіркеу, оның ішінде елді мекендердің атауын, көшелердің атауын, сондай-ақ ғимараттар мен өзге де құрылыстардың реттік нөмірін өзгерту Ақпараттық жүйелерді интеграциялау есебінен автоматты түрде жүзеге асырылады. Бұл дегеніміз алға үлкен қадам!
- Халыққа қызмет көрсету орталықтарындағы кезек азаймайды, ұзақ уақыт бойы дұрыс жұмыс жасамайтын компьютерлік жүйелер, нашар Интернет — бұл мұнда жиі кездесетін жағдайлар десек болады. Көптеген «заңсыз көмекшілер» мұны пайдаланып, халықтың қалтасын қағуда. Бұл проблемалар қашан төмендейді?
- Айта кету керек, бүгінде біздің елде ұялы телефонды қолдануды білмейтін адам жоқтың қасы, бірақ қандай да бір себептермен біз оның барлық функцияларын қолдануды үйренуге асықпаймыз. Сондықтан, менің ойымша, қазақстандықтардың едәуір бөлігінің цифрлық сауатсыздығына, егер жаңа цифрлық технологиялар мен кеңсе техникасы, гаджеттердің мүмкіндіктерін барынша насихаттай алмай, Үкімет 50%-ға кінәлі болса, қалғанына біз өзіміз кінәлі, өйткені біз оларды игергіміз келмейді, біз өзіміздің өмірімізді жеңілдеткіміз келмейді! Егер де біз ұялы телефондардың барлық функциялары мен мүмкіндіктерін қолданатын болсақ, қызметтерді электронды түрде алатын болсақ, кезекте тұруға және өзіміздің және операторлардың көңіл -күйін бұзуға негіз болмайтын еді. Өкінішке қарай, қазақстандықтар, бізде бар жетістіктерді пайдалануға тырыспайды, сіздер айтқандай, кейбір жақын көршілер ғана емес қызығатын. Бізге ХҚКО-ға бару, кезекте тұру, операторларға тіл тигізу, өзіңіз байқағандай «көмекшілер» іздеу, үйдің табалдырығынан шықпай-ақ, талап етілетін қызметтерді электрондық форматта тыныш алуды үйренуден гөрі, өз қалтамызды босатып алу оңайырақ. Білмейсіз бе? Демек, біз үйренуіміз керек, дамуымыз керек, бұл барлық жағынан пайдалы.
Ең қызығы, егер сіз мұны өзіңіз жасай алмасаңыз, балаларыңызға, немерелеріңізге үйретуді сұрауға мүмкіндігіңіз болмаса, ондай жағдайда біздің фронт-офистерге келіңіз, бірақ бірден операторларға емес, өзіне-өзі қызмет көрсету секторына жүгініңіз, онда операторлар міндетті түрде Сізге көмектеседі, үйретеді, көрсетеді! Жүйелердің дұрыс жұмыс істемеуіне келетін болсақ, мұның себебі мемлекеттік органдардың БАЖ-да екенін жоғарыда түсіндірдім, оларды жүйелі түрде жаңарту, жетілдіру, өзектендіру қажет. Бұл жерде ХҚКО-да , Корпорация да әлсіз, бұл проблемаларды орталық және жергілікті атқарушы органдардың алдына ҚР Үкіметі жанындағы ВАК-ның алаңында қоюға тырысамыз.
Жоғары жылдамдықты интернет бойынша мәселелер өте маңызды, бірақ оларды шешу, өкінішке орай, корпорацияның құзыретінде емес. Бұл Қазақтелеком епархиясы. Бірақ бүгінгі күні Интернет желісіне кең жолақты қолжетімділік қызметімен (бұдан әрі — КЖҚ) 117 қала, халқының саны 250 және одан да көп 3 369 ауыл қамтылғанын, ал 2 мыңға жуық ауыл, өкінішке орай, іс жүзінде мұндай мүмкіндікке қол жетімсіз екендігін хабардар ете аламын. Барынша қамту үшін 2018 жылдан бастап мемлекеттік-жекешелік әріптестік тетігі арқылы 1250 ауылдық елді мекенде талшықты-оптикалық байланыс желілерін салу жөніндегі жоба іске асырылуда, бұл мемлекеттік мекемелер үшін 4 мыңға жуық (3718) қол жеткізу нүктесін (оның ішінде 1342 мектеп және 1057 медициналық мекеме) құруға мүмкіндік береді. Қазірдің өзінде бұл ауылдардың 50 пайыздан астамы талшықты-оптикалық инфрақұрылымға қосылған.
Жаңа цифрлық технологияларға қол жеткізу үшін барлық қазақстандықтар үшін бірдей жағдайлар жасау мақсатында ұялы байланыс операторларының алдына 2020 жылдың соңына дейін 880 ауылдық елді мекеннің (бұдан әрі – АЕМ), операторлардың антенна-діңгек құрылыстары мен тіректерін орнату жолымен 2022 жылға дейін тағы 885 АЕМ-нің Интернетке қол жеткізуін қамтамасыз ету міндеті қойылды. Әрине, барлық жерде талшықты-оптикалық байланыс желілерін жүргізу жақсы болар еді, содан кейін Интернеттің сапасы ең жоғары деңгейде болады. Бірақ бұл біздің еліміз үшін экономикалық тұрғыдан орынсыз, өйткені бұл технология Қазақстанның аумағын ескере отырып, халық аз қоныстанған барлық пункттерді қамтамасыз ету үшін өткізу және салу тұрғысынан өте қымбат және күрделі (километр төсеу құны шамамен бір километрге 3 млн.теңгеден астам, жабдықтар-Мемлекеттік органдардың деректері бойынша 1 АЕМ – ге 9 млн. теңгеден астам).
- Біздің әрқайсымыз жеке деректерді қорғау сапасына қатты алаңдаймыз. Барлық ақпарат цифрландырылған және бұл процестің оң жағы ғана емес. Халыққа қызмет көрсету орталықтарының қызметкерлері алаяқтарға жеке деректерді «таратқан» жағдайлар есіме түсіп отыр. Мысалы, мұндай жағдай Алматыда болды. Біз туралы ақпарат бүгінгі күні қаншалықты қауіпсіз?
- Бұл барлық қазақстандықтарды толғандыратын үлкен заңды мәселе. Біріншіден, дербес деректерді заңсыз жинағаны және (немесе) өңдегені үшін қолданыстағы заңнамада оннан екі жүз АЕК мөлшерінде айыппұл түрінде әкімшілік және қылмыстық жауапкершілік, сондай-ақ 2 жылға дейінгі мерзімге бас бостандығынан айыру қарастырылған.
Екіншіден, дербес деректерге қол жеткізе алатын жұмыскерлер Ұлттық қауіпсіздік органдарымен келісу бойынша уәкілетті орган айқындайтын тәртіппен тексерілуге жатады. Үшіншіден, ұялы телефон арқылы 50-ге дейін сұранысқа ие қызметтерді, оның ішінде электрондық анықтамаларды алуға болады.
Сіз айтып отырған ықтимал фактілерді технологиялық тұрғыдан жою мақсатында, жақын арада биометриялық аутентификация қолданылады, бұл қызметтерді ЭЦҚ-сыз және жеке куәліксіз алуға мүмкіндік береді. Сонымен қатар, көптеген адамдар оларға таныс емес адамдарды мекен-жайға келісімсіз тіркеуде деп шағымдануда. Осыған байланысты, бүгінгі таңда жаңа қызмет енгізілді: егер біреу сіздің пәтеріңізге біреуді Сіздің келісіміңізсіз тіркеуге тырысса, онда сіз дереу SMS-хабарлама аласыз, бұл Сізге ақша үшін тіркеуді ұсынатын делдалдарды тоқтатуға мүмкіндік береді. Сол сияқты, пәтердің иесі тіркеуде тұрған адамдарды тіркеуден шығаратын жағдайда, оларға да SMS-хабарлама жіберіледі. Және, ең бастысы, әрбір адамның өзіне, өзіне тиесілі мүлікке электрондық анықтама алуды электрондық үкімет порталындағы жеке кабинетте бір рет басу арқылы бұғаттау, ал қажет болған жағдайда бір рет басу арқылы бұғаттан шығару мүмкіндігі бар. Сонда ешкім де, корпорацияның бірде-бір қызметкері де ешкімнің жеке деректерін ала алмайды.
Өкінішке орай, жеке деректерді қорғау бойынша қабылданған барлық шараларға қарамастан, әрқашан «адам факторы» деп аталатын жағдайлар болады. Бұл дегеніміз, өзімізді қауіпсіздендіріп қана қоймай, сондай-ақ елді неғұрлым дамыған және ілгері дамыған елдердің қатарына жылжуға өз үлесімізді қосу үшін біздің барлығымызға шұғыл түрде өзіміздің цифрлық сауаттылығымызды арттыруымыз керек!
Госуслуги: успехи и проблемы
Майра Айсина, Омбудсмен НАО «Государственная корпорации «Правительство для граждан», депутат IV, V, VI созывов Мажилиса Парламента Республики Казахстан
Каждый из нас, хочет он того или нет, вынужден прибегать к государственным услугам. Сегодня их перечень превышает более 690 позиций. Всего в год оказывается около 20 миллионов услуг. То есть у казахстанцев ежегодно возникает 20 миллионов поводов оценивать уровень качества предоставления услуг. Причем все они касаются очень чувствительных сфер нашей деятельности: семейно-бытовых, связанных с вопросами недвижимости, землепользования, здоровья…
На злободневные вопросы организации работы по предоставлению государственных услуг населению редакция попросила ответить Омбудсмена НАО «Государственная корпорации «Правительство для граждан»», депутата IV, V, VI созывов Мажилиса Парламента Республики Казахстан, инициатора нескольких законов в сфере совершенствования государственных услуг Майру Араповну Айсину.
– Майра Араповна, для начала отметим, что Казахстан опередил многие соседние страны в решении вопросов оказания госуслуг населению. Расскажите, с чего эта работа начиналась.
– Мы-то с Вами, Ольга Валентиновна, точно знаем и помним, как приходилось получать услуги со стороны госорганов в свое время: топали своими ножками неделями, а то и месяцами, обивая пороги соответствующих организаций, и не факт, что мы достаточно благополучно преодолевали все бюрократические проволочки. Время, средства, нервы тратили казахстанцы при получении услуг и до сравнительно недавнего времени. Правда, с внедрением принципа «одного окна» людям стало легче получать часть госуслуг через Центры обслуживания населения (далее – ЦОНы). Но по тем услугам, которые не оказывались ЦОНами, непрозрачность процессов и низкое качество обслуживания вызывали справедливые нарекания услугополучателей. И вот сама жизнь потребовала необходимость кардинальных изменений, поэтому с 2015 года в вопросе оказания госуслуг мы продвинулись заметно вперед. Так, в рамках реализации сотого Шага Плана Нации «100 конкретных шагов» в 2015 году было принято решение создать НАО «Госкорпорация «Правительство для граждан»» (далее – Корпорация) путем слияния четырех предприятий, оказывающих самые актуальные госуслуги населению: РГП «Центр обслуживания населения», РГП «Центр недвижимости», «Научно-производственный центр земельного кадастра», «Государственный центр по выплате пенсий». Они, как Вы правильно заметили, охватывают самые чувствительные сферы жизнедеятельности человека, что, в свою очередь, создало и создает немало проблем, которые приходится преодолевать, к сожалению, и сегодня.
– А почему проблемы не убывают?
– Во-первых, динамичный ХХI век меняет мир на глазах. А что касается сферы цифровых технологий, так тут скорости просто космические. Поэтому многие проблемы, накопившиеся ранее, приходится решать на ходу, на что не всегда есть достаточно средств в бюджете. К примеру, отсутствие цифровых архивов, в том числе, архивов ЗАГСа, дипломов, трудовых книжек, регистра недвижимости, земельного кадастра и т.д., являются серьезным барьером в плане дальнейшей оптимизации госуслуг. Во-вторых, не все информационные системы интегрированы на сегодня так, как хотелось бы, к тому же сами информационные системы государственных органов не до конца совершенны, есть вопросы и с системной и оперативной актуализацией базы данных госорганов. К тому же, частенько происходят сбои ИИС государственных органов, что существенно тормозит работу фронт-офисов Корпорации. А услугополучателю ведь все равно, в чем причина и по чьей вине это происходит. Он приходит в ЦОН и все претензии предъявляет операторам фронт-офисов. В-третьих, вы же понимаете, что человек быстро привыкает к хорошему (улыбается). К чему это я клоню? Сами посудите, если в 2005 году по принципу «одного окна», то есть через ЦОНы, оказывалось всего 25 госуслуг, то сегодня уже 662 услуги доступны через фронт-офисы Корпорации. Более того, 645 услуг, то есть 93,4% всех госуслуг, каждый может получить в электронном формате, сидя дома, имея под рукой компьютер или мобильный телефон, о чем, кстати, пять лет назад мы могли только мечтать, и сами-то не очень верили в такой успех, если уж совсем честно. Ведь сама суть создания Корпорации была не просто повысить качество госуслуг, но, прежде всего, избавить людей от лишних хождений по госорганам, коррупционной составляющей, бюрократии и бумажной волокиты в целом. Поэтому в 2019 году были внесены изменения и дополнения в действующее законодательство, согласно которым сегодня активно оказываются «проактивные», «композитные» услуги, введен принцип экстерриториальности. Это – абсолютно новые подходы в оказании услуг населению с использованием современных технологий, что позволяет сполна реализовывать модель «Слышащего государства». Например, проактив по сути означает, что услугодатель не должен сидеть и ждать, когда пожилой человек или человек с ограниченными возможностями придет за социальной помощью. Зная жизненный цикл человека, его потребности в госуслугах (на основании сведений государственных баз данных), услугодатель сам предлагает соответствующие услуги, и это сегодня работает! Возьмем, к примеру, такую жизненную ситуацию, как рождение ребенка, что предполагает получение пяти отдельных госуслуг: регистрация рождения ребенка, назначение пособий по рождению и уходу за ребенком, прописка и постановка на очередь в детский сад. Раньше родители должны были посещать органы юстиции, акимат, отделы занятости, предоставляли от 7 до 10 подтверждающих документов, на что уходило, как минимум, 14 дней. Сегодня же мамочке достаточно иметь обычный мобильный телефон и актуальный абонентский номер, зарегистрированный в базе мобильных граждан, и взаимодействие государства с родителями осуществляется через обычную функцию СМС-сообщения, исключая посещение ими Корпорации или госорганов, и получить все пять услуг в комплексе. Таким образом, в проактиве сегодня доступны уже 23 услуги. Это, с одной стороны, пример сервисности государства, его стремления реально упростить жизнь людей. С другой стороны, это существенная экономия средств и государства, и граждан. Актуальным является и здорово себя оправдывает переход от принципа «одного окна» к принципу «одного заявления» или, по-другому, к «композиту». В композитном формате сегодня доступны 53 услуги по 21 жизненной ситуации. Понятней будет опять, наверное, показать на примере: родителям, имеющим детей с ограниченными возможностями, по вопросам обследования, обучения и реабилитации положены шесть услуг, и они были вынуждены раньше обращаться в различные шесть госорганов, собирая кучу документов. Теперь им достаточно обратиться с одним заявлением, по которому им предоставляются все шесть услуг одновременно. Думаю, и люди, достигшие пенсионного возраста, довольны, потому что, если ранее для оформления пенсии они были вынуждены совершать несколько «походов» в ЦОНы, готовить три пачки документов, каждая из которых включает от 3 до 7 документов, то сегодня им достаточно оформить пенсию одним заявлением. А это, в свою очередь, экономит средства людей пожилого возраста, бережет их нервы, время и, конечно, существенно бумагу, что тоже немаловажно в государственном плане. Позитивно воспринят казахстанцами, как показывает практика, и принцип экстерриториальности, исключающий привязку к месту постоянного проживания. Если раньше вы, Ольга Валентиновна, проживая в Алматы, хотели бы получить какую-нибудь справку из ЗАГСа в Актюбинской области, этот процесс занял бы почти месяц, поскольку осуществлялся бы путем переписки между ЗАГСами этих регионов. Теперь же все услуги по всем видам регистрации актов гражданского состояния можно получить по желанию в любом регистрирующем органе на территории Казахстана. Удобно? Безусловно! Я помню, как сама возмущалась, когда у нас поменяли название улицы и нумерацию дома, а нам пришлось бегать и вносить все эти изменения в свои документы. Уходило время до 10 дней на все это, потому что надо было обращаться через ЦОН в управление архитектуры за получением справки об изменении, а это неделя как минимум, потом подавать заявление на регистрацию и ждать еще 3-4 дня. Сейчас – милое дело: регистрация изменений идентификационных характеристик недвижимости, произошедших по решению госорганов, в том числе по изменению наименования населенных пунктов, названия улиц, а также порядкового номера зданий и иных строений, осуществляется автоматически за счет интеграции информационных систем. Это тоже отличный шаг вперед!
– Очереди в ЦОНах не убывают, надолго зависшие компьютерные системы, плохой интернет – это довольно частая картинка здесь. Этим пользуются многочисленные «помогайки», опустошая карманы населения. Когда эти проблемы уже сведут к минимуму?
– Я должна сказать, что сегодня практически нет у нас человека в стране, который не умел бы пользоваться мобильными телефонами, но мы почему-то не торопимся учиться использовать все его функции. Поэтому, на мой взгляд, в цифровой безграмотности значительной части казахстанцев, если на 50% виновато Правительство, недостаточно пропагандируя новые цифровые технологии и возможности оргтехники и гаджетов, то на столько же виноваты мы сами, поскольку не хотим ими овладевать, не желаем сами же облегчать себе жизнь! Использовали бы все функции и возможности мобильных телефонов, получали бы услуги дистанционно, не было бы причин стоять в очередях и повода портить себе и операторам настроение. К великому сожалению, казахстанцы, которым завидуют, как вы говорите, кстати, не только некоторые ближайшие соседи, не стремятся пользоваться достижениями, которые есть у нас. Нам легче прийти в ЦОН, стоять в очереди, ругать операторов, искать, как вы заметили, «помогаек», опустошая свои карманы, чем научиться спокойно получить требуемые услуги в электронном формате, не выходя за порог дома. Не умеете? Так надо учиться, развиваться, что полезно, кстати, во всех отношениях. А ведь самое интересное – если не получается самим, не можете попросить научить своих детей, внуков, тогда приходите в наши фронт-офисы (ЦОНы), но не сразу к операторам, а в сектор самообслуживания, и там операторы обязательно помогут, научат, покажут! Что касается зависаний систем, я выше объяснила, что причина в ИИС госорганов, которые необходимо систематически обновлять, совершенствовать, актуализировать. Тут как ЦОНы, так и Корпорация в целом, бессильны, эти проблемы мы стараемся ставить перед центральными и местными исполнительными органами на площадке МВК при Правительстве РК. А по высокоскоростному интернету вопросы действительно очень серьезные, но решение их, к сожалению, также не в компетенции Корпорации. Это епархия «Казахтелекома». Но могу сказать, что на сегодняшний день услугами широкополосного доступа к сети интернет (далее – ШПД) охвачены 117 городов, 3 369 сел с количеством населения 250 и более человек, а вот порядка 2000 сел, к сожалению, лишены такой возможности. Для максимального охвата с 2018 года через механизм государственно-частного партнерства реализуется проект по строительству оптоволоконных линий связи в 1250 сельских населенных пунктах, что позволит создать около 4000 (3718) точек доступа для госучреждений (в том числе, 1342 школы и 1057 медучреждений). Уже сегодня более 50% этих сел подключены к оптоволоконной инфраструктуре. В целях создания одинаковых условий для всех казахстанцев для доступа к новым цифровым технологиям перед операторами мобильной связи была поставлена задача обеспечить доступ к интернету 880 сельских населенных пунктов (далее – СНП) до конца 2020 года, еще 885 СНП – до 2022 года путем установки операторами антенно-мачтовых сооруженией и опор. Было бы здорово, конечно, проложить оптоволоконные линии связи повсеместно, тогда и качество Интернета было бы на высочайшем уровне. Но это экономически нецелесообразно для нашей страны, поскольку технология эта очень дорогостоящая и сложная в плане проведения и строительства для обеспечения всех малонаселенных пунктов, учитывая территорию нашего Казахстана (стоимость прокладки километра примерно составляет более трех миллионов тенге за километр, оборудования – более девяти миллионов тенге на один СНП по данным госорганов).
– Каждого из нас очень волнует качество защиты персональных данных. Вся информация оцифровывается, и этот процесс имеет не только положительную сторону. Вспомнились случаи, когда сотрудники ЦОНов «сливали» персональные данные мошенникам. Например, в Алматы был такой случай. Насколько сегодня информация о нас защищена?
– Абсолютно закономерный вопрос, который волнует всех казахстанцев. Во-первых, за незаконный сбор и/или обработку персональных данных в действующем законодательстве предусмотрены как административная, так и уголовная ответственности в виде штрафа в размере от десяти до двухсот МРП, а также лишение свободы на срок до 2-х лет. Во-вторых, работники, имеющие доступ к персональным данным, подлежат проверке в порядке, определяемом уполномоченным органом по согласованию с органами национальной безопасности. В-третьих, есть возможность получать до пятидесяти самых востребованных услуг по сотовому телефону, в том числе электронных справок. В целях их исключения в скором времени будет использована биометрическая аутентификация, что позволит получать услуги без ЭЦП и удостоверения личности, а это технологически исключит возможные факты, о которых вы говорите. Кроме того, многие жалуются, что кто-то прописывает у них незнакомых людей. Так вот, сегодня внедрен новый сервис: если кто-то пытается прописать в вашей квартире кого-то без вашего ведома, то вы сразу получите СМС-сообщение, что позволит положить конец посредникам, предлагающим за деньги оформить прописку. Аналогичное СМС-сообщение отправляется и тому, кого собственник пытается выписать. И, наконец, самое главное, каждый человек имеет возможность блокировать получение электронных справок на себя, имущество, принадлежащее ему, одним кликом в личном кабинете на портале электронного правительства, а при необходимости также одним кликом разблокировать. Тогда никто, никакой работник Корпорации не сможет получить ничьи персональные данные. Но, к великому сожалению, несмотря на все меры, предпринимаемые по защите персональных данных, всегда есть так называемый «человеческий фактор». А это значит, что нам всем надо срочно повышать свою цифровую грамотность, чтобы не только обезопасить себя, но и внести свою лепту в продвижении страны в число более развитых стран!
– Масса трудно решаемых вопросов возникает у населения. Например, качество работы сотрудников ЦОНов нередко вызывает нарекания.
– Во-первых, о трудно решаемых проблемах населения. Должна отметить, что нерешаемых проблем нет. Но самое быстрое и эффективное их решение – в руках самих казахстанцев, о чем мы говорили выше. А именно – не ограничивайтесь Ватсапами на телефонах, вместо рассылки разных, порой никчемных открыток, овладевайте новыми технологиями на своих мобильных, открывайте все его возможности и облегчайте себе жизнь! Еще раз повторюсь – 93,4% всех госуслуг доступны в электронном формате на портале электронного правительства, а с мобильных телефонов каждого казахстанца можно получить 62 самые востребованные услуги! Если перефразировать известную поговорку, я бы сказала: «На ЦОН надейся, а сам не плошай!» Во-вторых, о работе операторов. В идеале, конечно, было бы здорово, если бы все операторы работали как роботы: оперативно, грамотно, безошибочно и т.д. Но у нас трудится в своем большинстве молодежь, у кого-то на самом деле не хватает опыта, навыков работы с людьми, у кого-то – знаний всего действующего законодательства. Это же естественно в молодом возрасте. И потом, хочу еще раз повториться и заострить внимание казахстанцев на том, что ЦОНы работают по принципам «одного окна», «одного заявления», чтобы нам с вами помочь, чтобы мы не бегали по всем соответствующим госорганам. И самое главное – они в основном работают только на прием-выдачу документов услугополучателям, а макет документов формируется соответствующими госорганами, в стандартах которых бывают нередко, к сожалению, непростительные пробелы. Понимаю, что людям все равно, кто допускает ошибки, что зависают информационные системы министерств, медленный интернет, не вносятся вовремя данные в базу и т.д и т.п. И все-таки хочу, чтобы все мы знали – это точно не вина операторов ЦОНов, а потому прошу убедительно не ругать, а тем более, оскорблять наших молодых сотрудников в ЦОНах. Кстати, к сведению, все это, как уголовно, так и административно наказуемо. У нас в системе Корпорации работает на сегодня более 20-ти тысяч человек. Когда создавали Корпорацию, мы планировали, что заработная плата у операторов будет, как минимум, 150000 тенге, а это, если помните, было в 2015 году. Мы это объясняли тем, что нагрузка будет у них колоссальная, как физическая, так и морально-психологическая. Судите сами – работа 6 дней в неделю с 9.00 до 20.00 с перерывом на обед по скользящему графику. Но увы… Создали Корпорацию без единого дополнительного тиына из бюджета, соответственно, зарплата была та же в 70 000 тенге, а нагрузка возросла, как и ожидали, в разы. Все это время один на один с людьми, которые приходят с разным настроением, обвиняя их во всех грехах. И вот результат – большая текучесть кадров, отсюда, соответственно порой, и низкое качество. И только год назад удалось добиться небольшого повышения, а это – от 85000 тенге в сельской местности и 100000 тенге – в городе, что не позволяет сохранять лучшие кадры. Эти и другие проблемы в деятельности Корпорации мы ставили и ставим перед Правительством. Они назрели давно, и их решение откладывать уже нельзя! В ближайшее время планируется рассмотреть вопрос оказания государственных услуг на Правительственном часе в Мажилисе Парламента и на заседании Республиканского общественного Совета по развитию гражданского общества и государственного управления при Партии «Nur Otan», где, очень надеюсь, будут приняты и даны конкретные рекомендации Правительству Республики Казахстан. Но надо отдать должное – несмотря на существующие сложности на вопрос: «Вам нравится ваша работа?» 84% опрошенных операторов ответили положительно, а это значит, что они любят свою работу, с удовольствием несут трудовую вахту, выступают от имени государства перед людьми, ценят услугополучателей! Поэтому я бы просила всех наших казахстанцев тоже ценить труд наших молодых девушек и парней, беречь их будущее, как если бы мы оберегали своих детей, внуков, родных и близких, не шли бы на поводу своих эмоций, и не бежали жаловаться на всех и вся, не писали сразу в соцсетях, а сначала задались вопросом: «Насколько я прав? Как бы нам вместе спокойно и культурно разрешить возникшую проблему?» Обвинить кого-то легче всего, поэтому я призываю начать каждого из нас с самообразования, постараться овладеть новыми технологиями во всех сферах нашей жизнедеятельности, ведь весь мир движется так! А мы чем хуже?! Поверьте моему жизненному опыту – сразу станет легче жить, и Успех не заставит себя долго ждать!!!
