ISO 9001 должны знать все

Владимир Соловьев, д.т н.,
профессор, академик НИА РК, в
едущий аудитор IRСA,
Quality Austria, ГСТР РК

Известно, что сейчас индикатором грамотного приобщения организаций к рынку стала сертификация систем менеджмента с последующей выдачей сертификата соответствия.

В Казахстане уже более пятнадцати лет ведется работа по внедрению системного менеджмента, в том числе в настоящее время внедряются требования системы менеджмента качества ISO 9001:2015. Одновременно с этим ведется работа по проведению соответствующих семинаров, помогающих ликвидировать ISO-безграмотность у специалистов, работающих в различных бизнес-организациях и государственных структурах управления народным хозяйством. Следует отметить, что передовые организации с грамотным и высокоответственным высшим руководством, как правило, сертифицируют систему управления своей организации на соответствие международным стандартам, в том числе ISO 9001.
При переходе организации на международные стандарты деятельность персонала, в первую очередь топ-менеджеров, направляется на то, чтобы система менеджмента помогала им эффективно управлять процессами для получения качественной продукции/услуги при оптимальных затратах всех видов ресурсов. Именно на этом этапе создаются условия, когда персонал устанавливает и развивает новые взаимоотношения с учетом процессного подхода и прогрессивной корпоративной культуры, базирующейся на идеологии принципов системного менеджмента, ценностях организации и нравственных ориентирах.

Лишь 10% организаций РК используют ISO

В результате анализа перехода на новый системный менеджмент выяснилось, что в казахстанской сфере народного хозяйства по нему функционируют не более 10% организаций, тогда как в Японии поставлена цель довести этот показатель до 90%. Сегодняшний уровень задействования системного менеджмента в РК слишком мал для того, чтобы в условиях мирового кризиса быстро справляться с негативными его проявлениями и тем самым выжить и приуспеть в это непростое время.
Практика передовых экономик мира показывает, что переход на международные правила управления бизнесом, жизнедеятельностью организаций ISO 9001 является архиважной задачей поскольку ее решение может помочь различным организациям, в том числе университетам, стать со временем (по мере зрелости системного менеджмента) более эффективными и конкурентоспособными, а это в свою очередь увеличивает их способность побеждать на рынке и адекватно реагировать на различные вызовы бизнес-среды.
Обобщенно можно так сформулировать решение вышепоставленной задачи: «Поднять действующее управление на более передовые уровни качества системного менеджмента с качественно новой корпоративной культурой».

Почему результат скромный?

В связи с этим постараемся разобраться в вопросах: «Почему в настоящее время в Казахстане мы имеем такой скромный результат? Почему бизнес-сообщество так медленно воспринимает необходимость работать по правилам системного менеджмента, в том числе и ISO 9001?».
Ретроспективный анализ создавшейся ситуации по сдерживанию продвижения идей системного менеджмента позволил сделать ряд выводов, в число которых вошли (остановимся на главных):
— необученность высшего руководства и персонала системному менеджменту ISO 9001;
— нежелание высшего руководства осваивать новые навыки управления организацией, в частности с помощью международных правил системного менеджмента ISO 9001;
— высшее руководство в большинстве случаев не выделяет соответствующих средств на повышение квалификации персонала, особенно на его обучение основам системного менеджмента ISO 9001;
— слабая подготовка специалистов в ВУЗах, в том числе и в вопросах понимания и применения на практике по своей специальности системного менеджмента;
— особо следует отметить, что встречаются факты, когда профессорско-преподавательский состав не владеет основами системного менеджмента, хотя при этом они, как ни странно, преподают предметы, связанные со знаниями системного менеджмента;
— в учебных пособиях, магистерских работах, научных отчетах и т. п. очень редко встречаются ссылки на международные стандарты системного менеджмента, хотя в них затрагиваются вопросы менеджмента производства, экологии, безопасности и энергосбережения;
— формальные подходы к решению важных вопросов, в том числе и в области системного менеджмента, становятся для некоторых руководителей приоритетными, хотя всем известно, что все беды происходят от незнания и неумения руководить своей организацией;
— существующие законодательство и способы реализации в практику системного менеджмента устарели и требуют обновления с учетом накопленного опыта;
— слабая пропаганда идей системного менеджмента, которая упирается в низкую мотивацию к его освоению и внедрению в практику, существенно тормозит распространение международного менеджмента и приводит лишь к поверхностному знакомству с ISO 9001.
Все вышеуказанное подтверждают факты, на некоторых из них мы остановимся.
Аудиты показывают, что, как правило, в организациях, где не внедрен качественный системный менежмент ISO 9001, высшее руководство и персонал не готовы к переменам. Кстати, такие руководители строят свое понимание управления на ложных представлениях об ISO 9001, на стереотипах, которые сдерживают развитие любой сферы деятельности организации. Такие начальники сводят управление к жесткому «администрированию» типа: «тебя взяли работать, а не думать».
Аудиты также устанавливают факты, которые можно рассматривать как свидетельства безграмотного и безответственного отношения со стороны высшего руководства и персонала к качеству управления оперативной работой, основными процессами и организацией в целом.
Заставляют задуматься и такие факты. Например, один руководитель (он только вступил в должность, организация уже работала по ISO 9001) заявил: «Мы отказываемся от ISO, так как переходим на электронный документооборот...». Комментарии, как говорят в таком случае, излишни.
Вызывают тревогу часто встречающиеся факты агрессивного неприятия идей системного менеджмента ISO 9001 со стороны ряда руководителей организаций. Лучшее, на что способны эти горе-управленцы, это купить «сертификат соответствия» ISO 9001; они даже не всегда понимают, что их действия вступают в противоречие с законодательством нашей страны и, естественно, наказуемы.
Опыт также показывает, что незрелые представления о правилах ISO 9001 или полное отсутствие знаний о них становятся для высшего руководства серьезным препятствием к появлению инициатив и стимула к системному обновлению.
По сути, инициативы возникают там, где высшее руководство и персонал твердо знают свои приоритетные цели в области производства и умеют управлять с помощью ISO 9001, опираясь на деловые жизненные ценнности организации.

С кем приходится работать?

В связи с этим топ-менеджмент может рассматривать ISO 9001 как серьезный повод проанализировать персонал и получить ответ на вопрос: «С кем приходится работать?». Аудиты показывают, что часто встречаются случаи, когда персонал не должным образом демонстрирует свои компетенции, не может внятно показать конкретный план своей работы, не проводит ее мониторинг и системный анализ, не знает, какими ключевыми показателями оценивается качество выполнения производственного плана. У такого персонала отсутствует мотивация хорошо работать, им руководят полное равнодушие к интересам организации.
Все это ведет к тому, что высшее руководство утрачивает системное мышление и системный взгляд на качество управления производственными процессами и организацией в целом. Подавляющее большинство таких организаций имеют «застойное» управление, не способное к развитию и интеграции в современный рынок.
Совершенно другое можно наблюдать, когда в организации действуют правила ISO 9001 и высшее руководство делает упор на улучшение качества не только системного менеджмента, но и корпоративной культуры, в основе которых лежат профессионализм, инновационное мышление, ответственность, способность работать в команде, доверие, энтузиазм, дисциплина, самодисциплина, навык принимать решения на фактах (говорить правду), умение обсуждать и решать «тяжелые» (нелицеприятные) вопросы и работать в неблагоприятной среде, умение продуктивно сотрудничать и создавать дружественную, теплую и созидательную атмосферу. В таких организациях поощряется разнообразие мыслей, мнений и точек зрения, а весь персонал (без исключения) при выполнении своих должностных обязанностей применяет навык цикла Деминга-Шухарта PDCA, SWOT- и STEP-анализ и др. При этом в организации действует система сбора предложений по принципу «снизу-вверх». Далее эти предложения высшее руководство анализирует на предмет их целесообразности и те предложения, которые, по его мнению, «становятся нужными», включает в программу или план мероприятий по развитию производственной и управленческой деятельности организации, в том числе и в области улучшения качества корпоративной культуры и воспитания нового профессионала с высокими морально-этическими качествами.
Можно сказать, что ISO 9001 — это своего рода базовый ориентир, подсказка, каким образом, в каком направлении обустраивать, перестраивать или создавать новое в связи с переходом организации на эффективное системное управление (менеджмент). При этом высшее руководство должно понимать, что ISO 9001 — это не «дойная корова». Чтобы избавиться от устоявшейся практики выпуска «кривых гвоздей» (один руководитель сказал, что ISO не нужны, так как он выпускал кривые гвозди до ISO и продолжает их выпускать после внедрения ISO), необходимо одновременно с внедрением правил ISO 9001 осуществлять глубинный переход (слом старой системы) на новое системное управление организацией.
Опираясь на практику работы организации по международным правилам ISO 9001 и учитывая анализ результатов проведенных аудитов систем менеджмента качества (СМК), можно прийти к выводу, что ISO 9001 является источником возникновения инициатив к улучшению и совершенствованию системного управления производством, инновационной деятельности в производственных процессах и к качеству корпоративной культуры.

Что целесообразно предпринимать?

В связи с этим следует ответить на вопрос: «Что надо сделать, чтобы способствовать переходу на системный менеджмент, в том числе ISO 9001?».
Ответы концептуального плана можно найти в выступлениях нашего Президента Н. А. Назарбаева. Как он прямо отмечает, «особенность завтрашнего дня в том, что именно конкурентоспособность человека, а не наличие минеральных ресурсов становится фактором успеха нации» [1].
Ряд университетов Казахстана уже имеет положительный опыт в проведении занятий по тематике «Международные правила управления бизнесом на основе международного стандарта ISO 9001:2015» для бакалавров и магистров. Слушатели проявили высокий интерес к данной тематике и дали положительные отзывы о полезности полученных знаний в связи со своей будущей профессиональной деятельностью.
В качестве примера можно привести отзыв Айгерим Уалиевой (АО «Финансовая академия», г. Астана): «Семинар о серии ISO 9000 мне очень понравился. Полученная информация заставила задуматься о жизни, о том, как сделать ее качественней. Я сформулировала определенные выводы, первое — это ввести в жизнь ISO 9001, также думать и действовать согласно системе менеджмента качества и сделать это привычкой...».
Резюмируя вышеизложенное, предлагаем:
— обучение международным правилам управления бизнесом, жизнедеятельностью организации должно базироваться на всеобщем подходе (по аналогии с правилами дорожного движения), а именно все участники бизнеса, а также бакалавры и магистры всех специальностей и профессорско-преподавательский состав учебных заведений должны знать ISO 9001 и другие инструменты управления;
— в основе обучения системному менеджменту должны лежать не только знание и умение применять в своей деятельности ISO 9001, но и понимание того, как эти правила оказывают влияние на создание нового коллектива — коллектива единомышленников, объединного идеей демократического образа жизни, взаимопонимания, и нацеленного на повышение конкурентоспособности организации (университета, акимата, завода и др.);
— необходимо разработать соответствующую программу, в которой наряду с изучением производственной технологии и других моделей системного менеджмента, в том числе ISO 9001, ставилась бы задача воспитания нового специалиста — специалиста XXI века, способного системно мыслить и развиваться, патриота семьи, организации и страны в целом. При этом в программах должно быть заложено понимание об уровне зрелости системного менеджмента и организации в целом.
Руководством к принятию решения в области распределения средств должна стать сентенция профессионала — «главной инвестицией являются знания».
В нашем обществе должен твердо сформулироваться ответ на вопрос: «Что необходимо знать каждому гражданину Казахстана об ISO 9001?». Эти правила и идеология системного менеджмента должны стать основой побуждения качественно работать и качественно обустраивать свое жизненное пространство.
Именно в передовых колледжах и университетах пришли к пониманию того, что студенты должны знать международные правила управления бизнесом ISO 9001. Студентам и магистрантам прививаются навыки и умения работы с научно-технической литературой, что помогает им самостоятельно повышать свой уровень знаний и применять их в профессиональной деятельности и в жизни в целом. При этом студенты и магистранты учатся ставить перед собой конкретно обоснованные цели, базирующиеся на ценностях и принципах современного менеджмента. Все это в конечном счете должно обеспечить качественное сотрудничество между студентами или магистрантами с преподавателями в направлении достижения поставленных целей.
На новый уровень можно поднять знания о стратегическом менеджменте, лидерстве, управлении рисками, управлении персоналом, различных программах повышения квалификации, путях к повышению качества и т. д., если все эти вопросы рассматривать и преподавать через призму и идеологию, основанную на принципах системного менеджмента. Этому будет способствовать также собственная практика выполнения работ по международным правилам ISO 9001 и опыт проведения аудитов систем менеджмента в организации.
По сути знание ISO 9001 необходимо сделать одним из национальных приоритетов, который может существенно продвинуть конкурентоспособность нашей экономики на рынках различного уровня.
Обучение, внедрение, обеспечение и функционирование организации по ISO 9001 должно стать для первого руководителя осознанной ответственностью (обязанностью) перед государством.
Таким образом, ключем обустройства жизненного и рабочего пространства должны стать международные правила ISO 9001. «Человек умирает тогда, когда перестает меняться, а похороны — просто формальность» — это утверждение Генри Форда для всех, особенно для высшего руководства, должно стать основополагающей мотивацией для проявления инициатив по улучшению, для того, чтобы жить и работать по правилам ISO 9001. При этом надо отдавать себе отчет, что эффективных правил на всю жизнь не бывает, поэтому их необходимо постоянно пересматривать, сообразуясь с изменениями, которые диктует рынок. Чтобы быть в тренде требуемых улучшений, персоналу необходимо постоянно учиться.